Asiakastarina
CXOrbit käytti Helpneeriä asiakaskeskustelujen keskittämiseen, tukityönkulkujen tehostamiseen ja vahvemman asiakassitoutumisen perustan luomiseen.
Asiakas
CXOrbit
Toimiala
Asiakaskokemuksen hallinta / SaaS
Tuote
CXOrbit
Teknologiakumppani
Helpneer
Ensisijainen käyttötapaus
Asiakasviestintä ja tuki
Tulos
Jäsennelty, keskitetty tukikerros kasvavan CX-alustan ympärille
CXOrbit on suljetun kierron asiakaskokemuksen hallinta-alusta, joka on suunniteltu auttamaan organisaatioita keräämään asiakaspalautetta, analysoimaan sitä reaaliajassa ja muuttamaan negatiivisia kokemuksia seurattaviksi ratkaisutapauksiksi.
Alusta yhdistää palautekanavat, kuten sähköpostin, tekstiviestit, WhatsAppin, verkon ja IVR:n, samalla kun se tarjoaa CSI-, NPS-, CSAT- ja CES-analytiikkaa suljetun kierron ratkaisutyönkulkujen rinnalla.
Kun CXOrbitia kehitettiin ja valmisteltiin asiakaskäyttöön, tiimi tarvitsi jäsennellympää tapaa hallita alustan ympärillä tapahtuvia keskusteluja ja tukivuorovaikutuksia. Siinä Helpneer astui kuvaan.
CX-alustan rakentaminen ei ole vain asiakaspalautteen keräämistä ja analysoimista.
Kun asiakkaat alkavat olla vuorovaikutuksessa tuotteen kanssa, organisaatio tarvitsee myös luotettavan tavan hallita niiden ympärillä käytäviä keskusteluja.
Kysymys ei ollut “miten kommunikoimme asiakkaiden kanssa?”
Se oli “miten luomme jäsennellyn tukikokemuksen kasvavan CX-alustan ympärille?”
CXOrbit tarvitsi tukiratkaisun, joka voisi toimia tuotteen rinnalla sen sijaan että siitä tulisi taas yksi erillinen järjestelmä.
Helpneer tarjosi tarvittavat ominaisuudet asiakaskeskustelujen ja tukityönkulkujen tuomiseen keskitetympään ympäristöön.
Sen live-chatin, tiketöinnin, asiakas- ja vierailijakontekstin, tiiminhallinnan ja tekoälytuen yhdistelmä antoi CXOrbitille tavan jäsentää asiakasviestintää pitäen tukikokemuksen yhteydessä. Sen sijaan että tiimi hallitsisi yksittäisiä vuorovaikutuksia eristettyinä keskusteluina, se voi luoda niiden ympärille systemaattisen työnkulun.
Yhteydessä oleva tukikerros CXOrbit-alustan ympärille — ensimmäisestä keskustelusta ratkaisuun asti.
Helpneer antoi CXOrbitille suoran kanavan, jonka kautta asiakkaat ja verkkosivuvierailijat voivat tavoittaa tiimin, luoden välittömämmän tavan käyttäjien kysyä ja sitoutua.
Sen sijaan että jokainen vuorovaikutus pakotettaisiin sähköpostin tai erillisen kanavan kautta, Helpneer tarjosi omistetun keskustelukerroksen.
Asiakaskysymykset eivät aina pääty ensimmäiseen vastaukseen. Jotkut pyynnöt vaativat tutkintaa, jatkotoimenpiteitä tai toisen tiimin jäsenen osallistumista. Helpneerin tiketöintiominaisuudet loivat niiden ympärille jäsennellyn työnkulun.
CX-alustalle konteksti on erityisen tärkeä. CXOrbit on suunniteltu ymmärtämään asiakaskokemussignaaleja ja muuttamaan ne toimenkeltäviksi oivalluksiksi — tukikokemuksen piti seurata samaa periaatetta.
Helpneer tarjoaa keskitetyn ympäristön, jossa keskusteluja ja tukitoimintaa hallitaan paremmalla kontekstilla sen sijaan että jokaista uutta keskustelua kohdeltaisiin eristettynä vuorovaikutuksena.
Kun CXOrbit siirtyy tuotekehityksestä kohti laajempaa käyttöönottoa, tukitoimintojen täytyy skaalautua mukana. Tiiminhallinta- ja käyttöoikeusominaisuudet tarjoavat perustan tukivastuiden organisointiin, jotta työnkulku ei riipu yhdestä henkilöstä.
CXOrbit on rakennettu asiakassignaalien muuttamiseen tuloksiksi, ja sama filosofia pätee tukeen. Helpneerin tekoälyominaisuudet tarjoavat perustan toistuvien kysymysten käsittelyyn ja rutiinivuorovaikutusten avustamiseen.
Käyttämällä Helpneeriä osana asiakastuen työnkulkuaan CXOrbit loi jäsennellympän ympäristön asiakasviestinnälle.
Keskusteluja hallitaan omistetun tukiympäristön kautta sen sijaan että kanavat olisivat pirstaleisia.
Lisätoimenpiteitä vaativat pyynnöt siirtyvät seurattavaan tikettityönkulkuun.
Tiimi sai keskitetyn näkymän asiakasvuorovaikutuksiin ja tukitoimintaan.
Perusta tukivastuiden hallintaan kasvavan tiimin kesken.
Polku tekoälyn käyttöön toistuvissa vuorovaikutuksissa samalla kun ihmistuki jää monimutkaisille tapauksille.
Tuki toimii CX-alustan rinnalla sen sijaan että se toimisi erillisenä järjestelmänä.
Kahden alustan välillä on luonnollinen yhteys. CXOrbit vastaa “millainen asiakaskokemus on?” Helpneer vastaa “miten vastaamme, kun asiakas tarvitsee meitä?”
Yhdessä nämä kaksi järjestelmää tukevat asiakasmatkan eri osia — luoden täydemmän asiakaskokemusekosysteemin ongelman tunnistamisesta asiakkaan kanssa kommunikointiin ja vastauksen hallintaan.
Viestintä ja koordinointi olivat yhtenäisen jäsennellyn työnkulun ulkopuolella.
CXOrbit hoitaa nyt tuen yhden yhtenäisen ympäristön kautta.
Helpneer antoi CXOrbitille omistetun ympäristön asiakaskeskustelujen hallintaan.
Keskustelut muuttuvat seurattaviksi tukityönkuluiksi, kun lisätoimenpiteitä tarvitaan.
Asiakasvuorovaikutuksia hallitaan paremmalla näkyvyydellä ja jatkuvuudella.
Tukityönkulut kehittyvät CXOrbitin asiakas- ja tiimikasvun mukana.
Tekoälyominaisuudet luovat mahdollisuuden automatisoida toistuvia vuorovaikutuksia.
Palautesignaalista keskusteluun ja ratkaisuun — yhdessä yhtenäisessä polussa.
Vahvistettuja lukuja ei ole vielä saatavilla tästä toteutuksesta; alla olevat luvut ovat paikkamerkkejä odottaen vahvistettua dataa.
Lyhentynyt aika ensimmäiseen vastaukseen asiakaskeskusteluissa.
Vähemmän manuaalisia vaiheita keskustelujen muuttamiseksi tiketeiksi.
Nopeampi käännös tiketistä ratkaisuun.
Parempi näkyvyys asiakasvuorovaikutuksiin.
CXOrbitille asiakaskokemus ei pääty palautteen keräämiseen. Todellinen arvo tulee signaalin ymmärtämisestä, toiminnasta, asiakkaan kanssa kommunikoimisesta ja kierron sulkemisesta.
Helpneer tukee tuon matkan viestintä- ja tukipuolta antaen CXOrbitille jäsennellympän perustan asiakassitoutumiselle alustan jatkaessa kasvuaan.
Kerää signaali.
Ymmärrä asiakas.
Aloita keskustelu.
Toimi.
Sulje kierto.
CXOrbit muuttaa asiakaspalautteen mitattaviksi tuloksiksi. Helpneer hallitsee tuon kokemuksen ympärillä käytävät keskustelut — palautteesta ratkaisuun.
