Asiakastarina
Asiakaskeskustelut, tukipyynnöt ja tiimityönkulut yhteen yhtenäiseen alustaan.
Toimiala
Teknologia ja ohjelmistokehitys
Yritys
Siliconplex
Ensisijainen käyttötapaus
Asiakastuki ja viestintä
Alusta
Helpneer
Keskeiset ominaisuudet
Live-chat, tiketöinti, tekoälytuki, vierailijatiedot, tiiminhallinta
Tulos
Keskitetty tuki paremmalla näkyvyydellä ja jäsennellyillä työnkuluilla
Teknologiayrityksenä, joka työskentelee eri markkinoilla olevien asiakkaiden kanssa, Siliconplex hallitsee asiakasvuorovaikutuksia useiden kosketuspisteiden kautta.
Asiakasviestinnän kasvaessa tukitiimit tarvitsevat enemmän kuin yksinkertaisen chat-ikkunan. Ne tarvitsevat jäsennellyn tavan ymmärtää kuka ottaa yhteyttä, hallita keskusteluja, muuttaa pyynnöt seurattaviksi tiketeiksi ja varmistaa, että oikeat tiimin jäsenet voivat käsitellä ja vastata asiakasongelmiin.
Ennen Helpneerin käyttöönottoa haaste ei ollut pelkkä asiakasviestien vastaanottaminen. Suurempi haaste oli jäsennellyn tukityönkulun luominen näiden keskustelujen ympärille.
Asiakastuen piti kehittyä keskustelujen kokoelmasta jäsennellyksi tukitoiminnoksi.
Siliconplex arvioi asiakastukialustoja yksi päätavoite mielessään: agentti- ja asiakaskokemuksen yksinkertaistaminen.
Helpneerin yhtenäinen työtila vastasi tähän tavoitteeseen. Sen sijaan että live-chat, tiketit, vierailijatiedot, käyttöoikeudet ja tekoäly olisivat erillisiä työkaluja, Helpneer yhdistää nämä ominaisuudet yhteen intuitiiviseen postilaatikkoon.
Tämä yhdistelmä — live-chat, tiketöinti, vierailijahistoria, muokattavat tiimiroolit, tekoäly-chat, WhatsApp-integraatio ja keskitetty asiakaskonteksti — tarjosi luotettavan perustan päivittäiselle viestinnälle ja tulevalle automaatiolle.
Asiakasviestinnän ei pitäisi olla erillään siitä työnkulusta, jolla sitä hallitaan.
Yksi alusta asiakaskeskusteluille ja tukitoiminnoille. Sen sijaan että viestintää käsiteltäisiin eristettyinä vuorovaikutuksina, tiimi hallitsee keskusteluja ja tukipyyntöjä yhtenäisen työnkulun kautta.
Helpneerin chat-widget antaa Siliconplexille suoran kanavan verkkosivuvierailijoiden ja tukitiimin välille. Widget tuo myös vierailijakontekstin esille, jotta agentit ymmärtävät kenen kanssa he ovat tekemisissä ennen vastaamista.
Tuki siirtyy kysymyksestä “kuka ottaa yhteyttä?” kohti “mitä jo tiedämme tästä vierailijasta ja mitä hän tarvitsee?”
Jokaista vuorovaikutusta ei voida ratkaista välittömästi. Live-keskustelu voidaan eskaloida jäsennellyksi tukitiketiksi säilyttäen koko keskustelukontekstin, joten mitään ei tarvitse luoda uudelleen manuaalisesti.
Tukitoimintojen kasvaessa eri tiimin jäsenet tarvitsevat eritasoisia käyttöoikeuksia. Helpneerin muokattavat tiimioikeudet mahdollistavat oikeuksien määrittelyn moduulin, osaston ja roolin mukaan suojaten arkaluonteisia asiakastietoja.
Vuorovaikutuksen taustalla olevan kontekstin ymmärtäminen on kriittistä. Vierailijatiedot tuovat relevantin tiedon keskustelun viereen, jotta agentit aloittavat kontekstista sen sijaan että aloittaisivat nollasta.
Helpneerin tekoäly-chat tarjoaa perustan yleisten kysymysten automaattiseen käsittelyyn samalla kun keskustelut voidaan eskaloida ihmisagenteille tarvittaessa.
Yhtenäinen alusta antaa Siliconplexille perustan, joka voi kehittyä asiakastuen vaatimusten ja tiimitoimintojen kasvaessa — ilman erillisten työkalujen kyhäämistä yhteen.
Tuomalla asiakaskeskustelut ja tukityönkulut yhteen ympäristöön Helpneer antaa Siliconplexille jäsennellympän lähestymistavan asiakastukeen.
Keskusteluja hallitaan yhtenäisestä tukiympäristöstä sen sijaan että ne olisivat erillisiä vuorovaikutuksia.
Tiimit saavat paremman näkyvyyden keskusteluihin, vierailijoihin, tiketteihin ja tukitoimintaan.
Keskustelut voivat siirtyä tikettipohjaiseen työnkulkuun, kun lisätoimenpiteitä tarvitaan.
Tarkat oikeudet antavat paremman hallinnan siihen, kuka voi käsitellä alustan kutakin osaa.
Tekoälyvuorovaikutukset luovat mahdollisuuden automatisoida toistuvia kysymyksiä pitäen agentit käytettävissä.
Yhtenäinen alusta, joka voi kehittyä asiakas- ja operatiivisten vaatimusten kasvaessa.
“Ennen Helpneeriä asiakaskeskustelumme ja tekniset kyselymme olivat hajallaan erillisten kanavien kesken. Nyt koko tukitiimimme työskentelee yhdessä siistissä työtilassa. Kun asiakas ottaa yhteyttä, näemme hänen koko historiansa välittömästi ja voimme muuttaa monimutkaiset kysymykset seuratuiksi tiketeiksi menettämättä yhtään yksityiskohtaa.”
Asiakastuki vaati jatkuvaa manuaalista koordinointia erillisten kanavien kesken.
Siliconplexillä on nyt yhtenäinen perusta asiakastuen hallintaan.
Asiakaskeskustelut ja tukityönkulut kootaan yhteen ympäristöön.
Tukitiimit käyttävät keskustelu- ja vierailijatietoja yhtenäiseltä alustalta.
Keskustelut siirtyvät seurattaviksi tiketeiksi kontekstia menettämättä.
Muokattavat tiimioikeudet tarjoavat tarkan hallinnan agenttien pääsylle ja asiakasdatalle.
Perusta toistuvien asiakasvuorovaikutusten automatisoimiseen tekoälyllä.
Tukialusta, joka on suunniteltu kehittymään vaivattomasti yrityksen toimintojen laajentuessa.
Vahvistettuja lukuja ei ole vielä saatavilla tästä toteutuksesta; alla olevat luvut ovat paikkamerkkejä odottaen vahvistettua dataa.
Lyhentynyt aika ensimmäiseen vastaukseen asiakasviesteissä.
Vähemmän manuaalisia vaiheita rutiinipyyntöjen käsittelyssä.
Nopeampi käännös viestistä ratkaisuun.
Yhtenäisempi käsittely koko tukitiimissä.
Siliconplexille Helpneerin käyttöönotto ei ole vain tapa parantaa asiakasviestien käsittelyä tänään. Kyse on vahvemman perustan rakentamisesta asiakastuen tulevaisuudelle.
Kun asiakasodotukset liikkuvat kohti nopeampia vastauksia, personoituja vuorovaikutuksia, monikanavaista viestintää ja älykästä itsepalvelua, yritykset tarvitsevat tuki-infrastruktuuria, joka voi kehittyä niiden mukana.
Helpneerin kanssa Siliconplexillä on yhtenäinen perusta chatin, tiketöinnin, vierailijatietojen, käyttöoikeuksien ja tekoälytuen osalta — yhteydessä oleva tukikokemus tänään ja ovi auki lisää automaatiota kohti huomenna.
Katso miten Helpneer voi tuoda asiakaskeskustelut, tiketit, tiimit ja tekoälytukenne yhteen yhtenäiseen alustaan.
